不久前，《北京市2024年改善醫療服務(wù)工作方案》發(fā)布，該方案在貫徹落實(shí)國家衛生健康委發(fā)布的《改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》的基礎上，結合北京市醫療服務(wù)工作特點(diǎn)與現狀，部署了3項重點(diǎn)任務(wù)與16項具體舉措。

多渠道的預約掛號如何實(shí)現“五統一”（統一放號周期、放號時(shí)間、科室設置、放號量和支持放當天號）？如何為外地患者預留號源？如何推動(dòng)適老化改造，解決老年患者“數字?zhù)櫆稀眴?wèn)題？如何下放三級醫院預約檢查權給家庭醫生，增強基層醫療衛生服務(wù)的吸引力？

       針對這些問(wèn)題，近日，本刊記者采訪(fǎng)了北京市衛生健康委有關(guān)負責同志，詳細解析“北京方案”八大亮點(diǎn)，并介紹北京市改善醫療服務(wù)工作的新思路與新進(jìn)展。

《北京市2024年改善醫療服務(wù)工作方案》八大亮點(diǎn)

       亮點(diǎn)一：實(shí)現預約掛號服務(wù)“五統一”北京市計劃通過(guò)把不同渠道的號源接入統一的號池，改變當前預約掛號的號池分裂或交疊混亂的局面。
       亮點(diǎn)二：向家庭醫生下放三級醫院預約權限
       醫療機構向患者提供多元化的預約方式，如自助機預約、京通小程序預約、醫院APP預約等。鼓勵三級醫院或醫聯(lián)體核心醫院將一定比例的預約檢查權限下放給家庭醫生，發(fā)揮家庭醫生在預約檢查方面的作用，方便患者預約檢查。當家庭醫生提出預約掛號、檢查或住院等請求時(shí)，與其合作的三級醫院應及時(shí)響應并優(yōu)先處理，推動(dòng)分級診療落地見(jiàn)效。
       亮點(diǎn)三：門(mén)診就醫一碼通行
       對院內各項服務(wù)進(jìn)行編碼，并與醫保系統關(guān)聯(lián)，將患者的信息整合進(jìn)醫院信息系統，患者僅憑虛擬就診卡（二維碼）即可完成掛號、檢查、取藥等全部就診流程。為患者提供移動(dòng)應用端的實(shí)時(shí)查詢(xún)服務(wù)，方便患者隨時(shí)查看科室位置和候診情況等信息，減少排隊等候時(shí)長(cháng)。
       亮點(diǎn)四：提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例實(shí)現日間手術(shù)的診間申請與預約，逐步提高醫院日間手術(shù)在擇期手術(shù)中的占比。在保證醫療安全與質(zhì)量的基礎上，有效縮短患者等候住院時(shí)間，減少他們等待手術(shù)的時(shí)間。
       亮點(diǎn)五：提高患者膳食質(zhì)量
       為回應老百姓對醫院營(yíng)養膳食的關(guān)注，鼓勵醫院開(kāi)展線(xiàn)上點(diǎn)餐服務(wù)，滿(mǎn)足不同人群的個(gè)性化就餐需求。
       亮點(diǎn)六：改進(jìn)患者出入院服務(wù)
       二級以上醫院可以在診間開(kāi)具電子住院?jiǎn)?，同時(shí)確保住院申請預約、門(mén)診、住院處、病房等各環(huán)節能夠實(shí)時(shí)共享信息，向患者推送住院相關(guān)信息。
       亮點(diǎn)七：改善后勤保障工作
       高度重視消防安全，醫院提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)，改善患者的停車(chē)條件，在公共區域提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)及閱讀設施等。
       亮點(diǎn)八：優(yōu)化信息公開(kāi)服務(wù)，搭建醫患信任平臺
       充分利用網(wǎng)站、微信公眾號、院內電子屏等多種形式，為患者提供詳細的醫保藥品目錄和費用清單等信息，確?；颊吣軌蚍奖愕夭樵?xún)所需信息。同時(shí)，醫院也要及時(shí)發(fā)布醫師簡(jiǎn)介、科室情況介紹等，以便患者能夠全面了解醫院的醫療服務(wù)情況，保障患者的知情權。

預約掛號實(shí)現“五統一”，推動(dòng)落實(shí)分級診療

       問(wèn)：目前，北京市各醫院的預約掛號渠道很多，包括微信、支付寶、京通等等，多渠道預約掛號是困擾很多患者的問(wèn)題。在您看來(lái)，預約掛號實(shí)現“五統一”的難點(diǎn)在哪里？

       答：目前，北京市屬22家醫院已經(jīng)在逐步地推進(jìn)“統一放號時(shí)間、統一放號周期、統一科室設置、統一放號量、統一支持放當日號”工作，將所有支付渠道的號源整合進(jìn)一個(gè)大號池，改變當前預約掛號的號池分裂或交疊混亂的局面。

       這項工作對醫院信息化建設水平的要求較高，需要投入相應的人財物資源來(lái)落實(shí)這項工作。北京市衛生健康委相關(guān)處室會(huì )負責組織和協(xié)調端口改造建設的相關(guān)工作，市財政會(huì )為改造項目提供一定的經(jīng)費補貼支持。

       問(wèn)：根據《工作方案》，北京市22家市屬醫院在醫院常規放號周期2周前，將按比例為外地來(lái)京患者、診間預約轉診患者預留號源。各醫院如何判斷外地患者和復診患者的實(shí)際需求？

       答：外地患者在各醫院接診量占比每年大致保持在一個(gè)固定的比例范圍。各個(gè)醫院都非常清楚各自的患者來(lái)源情況。

       《工作方案》提到的預留號源，主要是針對復診患者，方便他們接受進(jìn)一步檢查或治療，確保他們能夠及時(shí)得到醫生的幫助。因此，當患者首診后需要兩周后復查時(shí)，復診患者無(wú)須再次搶號，可通過(guò)診間預約等方式為其預留號源。

       問(wèn)：《工作方案》為什么要將一部分預約檢查權限下放給家庭醫生？

       答：在北京，大型醫院數量眾多且分布集中，城區的老百姓如果對基層醫療衛生機構的服務(wù)不夠滿(mǎn)意，自然會(huì )選擇去大型醫院就診。為增強基層醫療衛生機構的吸引力，我們明確要求大型醫院設置專(zhuān)門(mén)管理醫聯(lián)體的部門(mén)，由該部門(mén)負責醫聯(lián)體轉診服務(wù)相關(guān)事宜。該部門(mén)要協(xié)助做好醫聯(lián)體內基層醫療衛生機構向上轉診的工作，包括上傳和處理基層開(kāi)具的檢查轉診、住院、轉院等需求，確保醫院能夠及時(shí)響應。這樣一來(lái)，患者在基層醫療衛生機構就可以預約到上級醫院檢查和住院的服務(wù)，并大幅縮短預約、檢查和住院的等待時(shí)間，無(wú)疑會(huì )逐步增強基層醫療衛生服務(wù)的吸引力。

聚焦適老化需求，建設老年友善醫院

       問(wèn)：醫院信息化建設的重要性有目共睹，但部分老年患者還面臨著(zhù)難以操作各種智能設備、看不懂流程等問(wèn)題。醫院在推進(jìn)信息化建設的過(guò)程中，如何解決適老化的問(wèn)題？

       答：做好適老化建設要從多方面考慮。

       促進(jìn)醫療機構優(yōu)化門(mén)診全流程布局。從市級層面統一要求醫療機構將診治流程說(shuō)明做得更清晰，字體、字號更明晰，圖表、標識更易懂，使老年人既能看見(jiàn)，又能看懂。

       醫療機構要為老年人掛號就醫建設綠色通道。目前，北京市二級以上75家綜合醫院都開(kāi)設了老年人掛號就醫綠色通道。同時(shí)，醫療機構也在環(huán)境設施方面逐步推進(jìn)適老化改造，75家醫院中的69家醫院都已提供自助輪椅服務(wù)，方便腿腳不便的老年患者通過(guò)微信掃碼使用。

       北京市率先開(kāi)展建設老年友善醫院，從文化管理、學(xué)科布局、服務(wù)環(huán)境等方面體現“老年友善”。截至 2023年年底，北京市建成老年友善醫療機構595家，創(chuàng )建率高達92.7%。

       推動(dòng)醫療機構向老年護理中心轉型的建設。目前，21家醫療機構完成了轉型建設，每家醫療機構的老年護理床位都在20張以上。其中，既有小型醫療機構直接轉型成老年護理中心，也有部分二級醫院在院內設立老年護理中心。

       構建醫務(wù)社工服務(wù)體系。重點(diǎn)對于老年人活動(dòng)不便、智能化操作不便等情況給予幫助與引導。2020年，北京市衛生健康委聯(lián)合市委社工委、市民政局、市教委、市財政局、市人力社保局等部門(mén)印發(fā)了《關(guān)于發(fā)展醫務(wù)社會(huì )工作的實(shí)施意見(jiàn)》，在北京市范圍內構建了醫務(wù)社工的服務(wù)體系，探索了醫務(wù)社工的發(fā)展模式，加強隊伍建設。目前有130家醫療機構開(kāi)展了醫務(wù)社工的服務(wù)，通過(guò)籌劃志愿服務(wù)、招募志愿者等多種方式，為有需求的患者和家屬提供導診陪診、心理疏導、醫患溝通等服務(wù)。

推行“全院一張床”，更高效利用資源

       問(wèn)：目前，全國很多地方的醫療機構都在實(shí)施“全院一張床”管理，《工作方案》鼓勵醫院對住院床位統一管理，對全院床位進(jìn)行集中管理、統一調配。您認為這種管理方式的優(yōu)勢是什么？

       答：起初考慮對醫院的床位進(jìn)行統一管理，主要是為了解決急診患者出口不暢的問(wèn)題。急診科與其他科室在管理患者權責歸屬方面是平行關(guān)系，科室間自行協(xié)調起來(lái)比較困難。比如，神經(jīng)內科本身已經(jīng)有很多本科室的患者需要照護，被送來(lái)的急診患者的病情通常較重且活動(dòng)能力受限，對照護能力與資源提出的考驗極大，急診患者轉診面臨諸多困難。

       因此，我們提出“全院一張床”的管理理念，即不用平行科室之間相互協(xié)調患者床位問(wèn)題，而是在醫院層面對床位進(jìn)行統籌管理。當有急診需求時(shí)，醫院根據病情輕重、床位情況、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和急診患者情況等，進(jìn)行適當的分流和安排。這樣可以避免科室間出現的“挑病”現象，確?；颊吣軌虻玫郊皶r(shí)、合理的收治，也有助于提高醫院床位利用效率。

       “全院一張床”在實(shí)施過(guò)程中，需要醫院領(lǐng)導從管理層面進(jìn)行牽頭和協(xié)調，醫務(wù)部等相關(guān)部門(mén)參與?？紤]到術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，一位醫生不可能了解所有疾病，尤其是當前醫療領(lǐng)域越分越細，所以更需要由醫院來(lái)協(xié)調患者收治問(wèn)題。醫院可以定期召開(kāi)會(huì )議，將各科室主任和相關(guān)負責人召集在一起，共同研究患者收治問(wèn)題